Контакт-центр для фирменного интернет-магазина – чего хочет рынок?

Частая ошибка при планировании и запуске интернет-магазина – сосредотачиваться исключительно на организации самого сайта: оформлении карточек товара, настройке личного кабинета и оплаты. Есть не менее важный элемент, который не стоит недооценивать – это контакт-центр. Если сайт интернет-магазина – аналог витрины, то контакт-центр – аналог продавца-консультанта, и он должен быть на высоте.

Операторы не просто отвечают на звонки и сообщения. По сути, контакт-центр работает как многофункциональный центр поддержки, который помогает клиенту решиться на покупку и формирует лояльность бренду.

Разберём детально, какие функции выполняет контакт-центр.

Помощь клиентам перед покупкой. Здесь основные задачи – дать полную информацию о товаре и помочь в оформлении заказа. Качество консультации влияет на то, превратится ли потенциальный покупатель в реального. Неквалифицированный или незаинтересованный оператор может снизить конверсию обращений в состоявшиеся заказы.

Решение вопросов на этапе доставки. Как правило, доставка выполняется силами подрядчиков – курьерских служб. Если во время консультации оператору нужно постоянно обращаться к ним, чтобы получить информацию, время решения вопроса увеличивается. Поэтому крайне желательно, чтобы информационные системы интернет-магазина и службы доставки были объединены, позволяя поддержке сразу получать нужные данные.

Работа с негативом и возвратами. Помимо стрессоустойчивости операторов, это направление как никакое другое требует продуманной общей стратегии. В каких случаях негатив покупателей обоснован, в каких нужно провести разъяснительную работу или отправить дополнительные инструкции? Принимаются ли возвраты сверх случаев, предусмотренных законодательством? Чем можно компенсировать неудобство клиентов, если ошибка допущена компанией? Неверная или несвоевременная реакция способна превратить простое недовольство покупателя в конфликт и повлиять на имидж бренда.

Техническая поддержка. Важно, чтобы оператор, принимающий первичное обращение, мог быстро направить покупателя к нужному техническому специалисту. Чтобы обеспечить положительный клиентский опыт на этом этапе, стоит задуматься о сортировке обращений по срочности и важности. Дополнительные плюсы может принести омниканальность – в каких-то случаях проще помочь пользователю по телефону, в каких-то – отправить скриншот или использовать удалённый доступ.

Контакт-центр – источник ценной информации для отдела маркетинга. На основе данных о самых частых проблемах и вопросах можно улучшить не только сценарии разговора или переписки, но и сам продукт, а также операционные процессы на других участках.

Также можно использовать контакт-центр и для исходящих звонков. Операторы могут  информировать клиентов о ходе выполнения заказа, уточнять информацию, квалифицировать входящие лиды, или даже осуществлять полноценный телемаркетинг.

Итак, посмотрим, что же нужно предусмотреть, что работа контакт-центра стала частью уникального пользовательского опыта и приносила пользу компании.

Квалификация и мотивированность операторов. Естественно, что от сотрудников, с которыми общаются клиенты, зависит очень и очень многое. Внутрифирменное обучение необходимо, ведь каким бы опытным ни был оператор, он должен хорошо разбираться в продуктах компании. Важна и система мотивации, показатели, которые контакт-центр рассматривает как целевые. Не стоит брать за основную метрику среднее время обработки звонка. В этом случае вопросы могут решаться поверхностно. Скорость обслуживания должна сочетаться с формированием положительного клиентского опыта.

Скрипты для сотрудников. Мало дать оператору текст разговора, в таком случае с работой справился бы и робот. Скрипты – это не столько готовый текст, сколько сценарий поведения в непростых ситуациях: как определить, что нужно привлечь технического специалиста, справиться с конфликтом, понять, что у клиента не осталось вопросов. Качественный сценарий не только помогает минимизировать влияние человеческого фактора на качество консультации, но и поддержать самого оператора, вселить в него уверенность.

При этом нельзя отказываться от плюсов неформального взаимодействия – гибкости в нестандартной ситуации, внимания и участия. Ситуации, для которых скрипты не предусмотрены, неминуемы. Часть из них потребует вмешательства руководства, но некоторые вопросы могут быть решены на месте. У оператора должны быть полномочия, скажем, предложить клиенту компенсацию, если речь идёт не о крупной сумме и т. п. В конечном итоге это позволит оперативно решить проблему, повышая лояльность клиента и экономя время других специалистов.

Обеспеченность контакт-центра ресурсами: кадрами, современным программным обеспечением, техническими средствами. От этого зависит не только то, сколько времени придётся ждать клиенту, но и удобство общения, создание вау-эффекта вместо негатива и раздражения.

Немалую роль здесь играет поддержка многоканальности, которая уже является требованием времени. В корне неправильные ситуации, когда, например, оператор видит остатки в интернет-магазине, но не может посмотреть их в физической точке продаж, или просит клиента заново описать проблему, которую раньше обсуждали в другом канале связи. Современное программное обеспечение позволяет отображать данные о клиенте непосредственно во время звонка, ещё до ответа оператора.

Анализ данных помогает рассчитать обеспеченность кадрами и оборудованием во время пиковых нагрузок. С одной стороны, бренду приходится закупать больше оборудования и нанимать больше операторов, чтобы контакт-центр быстро обрабатывал обращения даже в часы максимальной загрузки. С другой стороны, это оборудование может простаивать и использоваться неэффективно в другое время. Круглосуточная работа поддержки предполагает повышенную оплату сотрудников.

Свои требования, как правило, предъявляют регуляторы, ведь контакт-центр обрабатывает персональные данные клиентов и должен обеспечивать повышенные меры безопасности.  В ходе организации контакт-центра могут возникать и другие неожиданные задачи – например, локализация технической документации и самой службы поддержки, интеграция с местными средствами связи и т. п. Сложность задачи останавливает многие бренды в развитии D2C-каналов.

Часто выходом может быть передача работы контакт-центра на аутсорсинг независимому оператору. Такой оператор не только эффективнее использует технические и кадровые ресурсы, но и обладает опытом, более продвинутыми знаниями и навыками и набором ноу-хау. Всё вместе это позволяет улучшить клиентский и пользовательский опыт и поддержать лояльность покупателей.

Мы помогаем брендам организовать и обслуживать работу не только контакт-центра, но и D2C-каналов в целом: фирменного интернет-магазина, витрин на российских и зарубежных маркетплейсах. Например, мы можем взять на себя планирование, запуск и полное ведение продаж в интернет-магазине за рубежом в одной или нескольких странах. Помимо организации собственно продаж мы берём на себя фулфилмент, обработку платежей и, конечно, организацию поддержки пользователей.

Записаться на консультацию по организации D2C-каналов продаж вы можете здесь.