Омниканальная vs мультиканальная коммерция

Омниканальная коммерция (omnichannel commerce) – подход к бизнесу, который подразумевает одновременное интегрированное использование множества онлайн- и офлайн-каналов, различных способов взаимодействия между клиентом и компанией. Вот примеры таких каналов:

интернет-магазин или сайт,
мобильное приложение,
бизнес-аккаунты в мессенджерах,
группы и страницы компании в социальных сетях,
розничные магазины и сети, дилеры компании,
отделы техподдержки и сервиса компании.

Часто омниканальность путают с многоканальностью. Но между этими понятиями есть существенная разница.

Омниканальность предполагает, прежде всего, интегрированный подход к коммуникации с покупателем. По какому бы каналу ни обратился потенциальный или существующий клиент, общение продолжится с того места, на котором он остановился в прошлый раз. Например, в розничной торговле омниканальность предполагает, что онлайн- и физические магазины взаимодействуют между собой и имеют единую базу данных. Интегрированное использование различных социальных сетей и мессенджеров позволяет общаться с покупателем в любой из них. Такой подход предполагает не только внедрение унифицированных стандартов общения, но и сохранение, отслеживание и анализ всех запросов и коммуникацией с клиентом в единой системе управления бизнесом. Помимо большей удовлетворённости покупателей, эта стратегия позволяет составить карту взаимодействия с каждым из них.

Многоканальность также подразумевает взаимодействие клиента и компании через несколько каналов. Допустим, у компании есть страница во ВКонтакте, Viber, WhatsApp, Telegram, веб-сайт и физические магазины. Но использование каждого из этих каналов происходит в автономном или частично интегрированном режиме. Компания не собирает и не передаёт запросы отдельного пользователя между каналами. Если клиент захочет написать в Twitter по вопросу, который ранее задавал во ВКонтакте (или, того хуже, с которым обращался в точку продаж), могут возникнуть проблемы и задержки в коммуникации. Лояльность потребителя снижается, время ответы на вопросы увеличивается и возрастает риск потери клиента.

Таким образом, достаточно важной представляется проблема связывания каналов между собой, интеграции их в единую систему. Как же это осуществляется на практике? В Syntes в роли единой базы данных выступает платформа Master Data Management (Syntes MDM). Инфраструктура Product Information Management (Syntes PIM) отвечает за менеджмент каналов продаж и связывает их между собой. Системы управления клиентами – Customer – помогают маркетологам продвигать и продавать услуги, одновременное создавая удобство для клиентов.

Syntes поможет вам преуспеть в этой гонке, проведя трансформацию вашего фирменного интернет-магазина в соответствии с требованиями современного цифрового мира. Мы поможем не только внедрить актуальные методы коммуникации, но и интегрировать уже существующие, и ваш бизнес перейдёт от мультиканальности к омниканальности и увеличит свою эффективность.

Получить демо-доступ к нашей платформе вы можете уже сейчас, заполнив простую форму на сайте. Согласно международному исследованию Global, 67% людей на земле пользуются мобильным телефоном, а 53% — социальными сетями и мессенджерами, и эта доля растёт на 13% в год. От 72% до 80% интернет-пользователей совершают покупки онлайн.

45% взрослых пользователей ищут информацию о брендах в социальных сетях, причём подавляющее их большинство (98-100%) имеет аккаунты не на одной, а на нескольких платформах. Среднее количество аккаунтов в разных соцсетях на одного взрослого интернет-пользователя – 8,4.

Очевидно, что в таких условиях омниканальность или, в худшем случае, многоканальность – практически обязательное требование времени. Мы видим, что с каждым годом и даже месяцем возрастает количество коммуникаций, отслеживать и объединять их становится всё сложнее. В то же время покупатель становится более требовательным, бесшовное общение в различных каналах, включая и офлайн, он считает своим неотъемлемым правом. Неспособность бренда обеспечить такую непрерывную коммуникацию вызывает раздражение клиента.

Кроме того, оперативный сбор и аналитика данных, которые возможны только в омниканальной коммерции, крайне необходимы для выживания брендов в конкурентной борьбе в эпоху big data.

Получить демо-доступ к нашей платформе вы можете уже сейчас, заполнив простую форму на сайте.

Международная компания Syntes занимается разработкой облачной платформы MDM (Master Data Management) и PIM (Product Information Management) нового поколения и предоставляет брендам и производителям услуги по созданию, управлению и автоматизации D2C (Direct-to-Customer) каналов продаж и маркетинга. Решения и сервисы Syntes используют ведущие мировые бренды и производители потребительских и бизнес-товаров, такие как Razer, Scarlett, Pantone, Х-Rite, AVerMedia и другие.

Syntes является зарегистрированной торговой маркой Syntes, Inc. Упомянутые торговые марки и названия компания являются зарегистрированными торговым марками соответствующих владельцев.

© Copyright Syntes, Inc. Copying, reprinting, and any reproduction is permitted only with the written permission from Syntes, Inc. Копирование, перепечатка и любое воспроизведение допускаются только с письменного разрешения Syntes, Inc.